Ngừng săn bắn- Tối đa hóa giá trị vòng đời khách hàng

Bạn đang kinh doanh thế nào ? mở shop, mở cửa hàng, sản xuất sản phẩm rồi chờ khách hàng đến, hay mua data khách hàng rồi tiếp tục telesale chào mời… Vâng, tôi đảm bảo rằng nếu bạn còn tiếp tục làm thế thì công việc kinh doanh của bạn sẽ nhanh chóng sụp đổ thôi. Đó là cách tôi thường hay gọi là “săn bắn” hay tệ hơn là “hiếp dâm” khách hàng. Hãy đặt bạn vào địa vị của khách hàng, bạn có sẵn sàng mua hàng từ một người xa lạ, từ một nhãn hàng bạn chưa từng biết trước đó, đảm bảo câu trả lời là “Không” dù bạn đang có nhu cầu về sản phẩm đi chăng nữa. Vậy làm thế nào để không tiếp tục “hiếp dâm” khách hàng? Câu trả lời dành cho bạn đó chính là hãy “gieo trồng”. Vòng đời của một khách hàng có thể chia làm 7 giai đoạn, bạn cần để họ BIẾT, THÍCH, TIN TƯỞNG, đến THỬ rồi quyết định MUA, sau đó tới MUA LẠI, và rồi yêu thích doanh nghiệp đến mức tự nguyện GIỚI THIỆU hay bán hàng cho bạn. Đừng tập trung vào tìm kiếm, săn bắn khách hàng nữa, hãy tập trung vào giá trị vòng đời của một khách hàng. Dù công việc kinh doanh của bạn là gì thì nó sẽ nhanh chóng phát triển, mở rộng và bền vững. Tôi cam kết với bạn điều đó.

Làm thế nào để dẫn dắt khách hàng qua 7 giai đoạn của một vòng đời khách hàng ? Để có một trái ngọt thì dĩ nhiên bạn phải trả không ít mồ hôi và công sức. Nhưng thật tuyệt vời, giờ phút này bạn có thể rút ngắn thời gian của mình bởi mọi thứ đã có sẵn công thức, việc của bạn là LÀM mà thôi. Hãy đọc bài viết này và note lại những thứ bạn sẽ áp dụng ngay vào công việc kinh doanh của bạn nhé.

Mỗi giai đoạn trên sẽ có những chương trình marketing tương ứng (các hoạt động và công cụ marketing) để doanh nghiệp chủ động dẫn dắt khách hàng của mình đạt được mục tiêu của từng giai đoạn và tự nguyện bước tiếp sang những giai đoạn sau.

1.Biết

Đây là cách mọi người nhận thức được về doanh nghiệp và thương hiệu của bạn.

1.1 Trang web – Nhiều lần một khách hàng tiềm năng ghé thăm trang web của bạn trước tiên để tìm hiểu những gì bạn cung cấp – thông điệp này sẽ làm gì với điểm tiếp xúc? (Thêm câu hỏi này vào mỗi điểm dưới đây vì đó là những gì tôi muốn bạn xem xét.)

1.2 Quảng cáo – Quảng cáo của bạn có thể là cách đầu tiên mà người nào đó được giới thiệu với doanh nghiệp của bạn.

Vì sao các hãng lớn : coca và Omô vẫn quảng cáo. Vì con người là động vật bạc bẽo nhất, sau 90 ngày nếu bạn không nhắc lại thì thương hiệu của bạn sẽ bị khách hàng quên luôn. Tin tôi đi ? hãy liên tục hiện diện trước khách hàng của bạn.

1.3 Tài liệu tiếp thị – Đừng quên các tài liệu dẫn chứng có thực giúp kể câu chuyện của bạn theo những cách dễ xúc động hơn.

Câu chuyện : chính bản thân đã từng gặp nỗi đau nào, mong muốn gì , tình cờ gặp được sản phẩm như một giải pháp giải quyết vấn đề của bạn. Và bạn nhận ra có vô số những người xung quanh đang giống bạn. Hãy tìm sự đồng cảm từ vấn đề, nỗi đau,  mong muốn của khách hàng.

1.4 Mạng xã hội – Cách bạn tương tác, bạn đang nói chuyện với ai,  chơi với ai, tất cả đều thuộc về thương hiệu của bạn.

Ví dụ như bạn sẽ thấy Pesi thường đi với CFC hoặc bột giặt omo và nước sả vải comfort

 Mạng – Mạng xã hội nào bạn chọn tham gia và mức độ bạn chọn tham gia sâu rộng.

Câu chuyện : Toản tham gia các cộng đồng abc… vì khách hàng ở đó. Và ở mỗi cộng đồng thì đóng những vai trò chuyên gia khác nhau.

 1.5 Giới thiệu – Khi một người raving fan nhắc đến sản phẩm doanh nghiệp của bạn, họ nói tốt về bạn? Họ được điều trị đặc biệt, chăm sóc như thế nào?

Câu chuyện: Như Toản là một raving fan của Apple. Thì Toản sẽ nói gì ạ….

Dẫn chứng số liệu Nielson:chỉ có 33% người mua tin tưởng vào thương hiệu, 90% còn lại mua vì người bán

1.6 Nội dung – Bạn cần sử dụng nội dung như hấp dẫn, chia sẻ thông tin, tạo ra nhận thức để đào tạo thị trường, hoặc đào tạo họ mua hàng của bạn.

Câu chuyện bán giày ở Châu Phi:

Hai nhân viên Marketing của một hãng giày đến tìm hiểu thị trường Châu Phi.

Một nhân viên sau khi xem xét kỹ tình hình và báo lại về công ty mình rằng “Người dân ở đây chỉ đi chân đất, nên nếu chúng ta phát triển kinh doanh ở đây sẽ không hiệu quả, không phát triển được”.

Trong khi đó, anh nhân viên công ty còn lại thì báo tin về xưởng sản xuất của mình rằng “Chúng ta cần nhanh chóng phát triển kinh doanh tại đây, nơi này thật lý tưởng để kinh doanh giày bởi người dân ở đây chưa ai có giày dép để mang”.
Bạn đã học được bài học gì qua câu chuyện này ?

Câu chuyện 2: dầu gội đầu X-men

Lại nói đến câu chuyện X – Men ( dầu gội trị gàu dành cho nam giới) đã bước chân vào thị trường dầu gội đầu dường như chật chỗ và đạt được thành công lớn. Unilerver và Procter & Gamble (P&G) là hai cái tên được nhắc đến hầu hết trong thị trường dầu gội. Họ thống lĩnh bởi rất nhiều nhãn hiệu uy tín như Dove , Sunsil , clear … X- men ra đời trong khi thị trường đã được phủ kín, dành cho nam giới cũng đã có sự xuất hiện của Romanno , song do mức độ đầu tư còn thấp mà Romanno chưa chiếm được nhiều khách hàng nam giới. X- Men lựa chọn thị trường ngách , mới và hầu như chưa có đối thủ nào nghĩ tới và thu hút được sự chú ý và quan tâm nhanh chóng bởi bộ phận nam giới sử dụng dầu gội cho nữ. Trước kia nam giới chỉ dùng và ít quan tâm dầu gội là dành cho nữ hay nam, X-men tìm được thị trường đánh đúng tâm lý “đàn ông đích thực” của nam giới và kết hợp với những chiến lược quảng bá độc đáo, khiến thị phần của họ trong thị trường dầu gội tăng đáng kể.

Và đến năm 2012, X – men trở thành top 10 thương hiệu hàng tiêu dùng lớn nhất Việt Nam và chiếm lĩnh thị phần lớn nhất trong thị trường dầu gội đầu.

  1. THÍCH

– Đây là giai đoạn mà mọi người bắt đầu nhận thấy thương hiệu của bạn và quyết định xem họ có muốn biết thêm không.

        2.1 Sự tham gia của cộng đồng – Gặp gỡ thương hiệu của bạn thông qua các cộng đồng khác và sự tham gia của cộng đồng có thể gửi một tín hiệu mạnh mẽ đến khách hàng

       2.2 Các sự kiện, hội thảo, off – Chứng minh kiến ​​thức chuyên môn của bạn và đưa ra lời khuyên trước khi bạn bắt đầu quảng bá là một cách để đạt được sự tôn trọng và quyền hạn.

Câu chuyện:

2.3 Người khác, đối tác, thương hiệu khác, khách hàng khác đang nói gì về bạn.  Bạn cũng có thể đề xuất hoặc nhờ họ.

Câu chuyện

2.4 Tương tác xã hội – Cách bạn tham gia vào Twitter, Facebook và LinkedIn có thể cho khách hàng thấy thương hiệu của bạn.

2.5 Thiết kế đồ họa – Nhiều công ty đã giành được với trọng tâm thiết kế sản phẩm. Nhiều người không nghĩ đến thứ hai. Thiết kế của logo sản phẩm, dịch vụ, trang web, truyền thông, chữ ký email  ?

Câu chuyện :

        Nội dung – Một lần nữa với nội dung đóng vai trò vô cùng quan trong. Kể câu chuyện bản thân, khách hàng. Chia sẻ kiến thức sẽ khiến khách hàng thích bạn hơn..

Nguyên tắc kể chuyện hấp dẫn hiệu quả:  G.R.E.A.T

Thành công của các chiến dịch storytelling marketing phụ thuộc 05 nguyên tắc cơ bản:

Glue: sự kết nối thông điệp marketing với những gì người tiêu dùng cho là thật, những câu chuyện hiệu quả chính là ở chỗ gắn chặt vào một nhóm niềm tin đặc thù, giữ vị trí nền tảng với thị trường mục tiêu

Reward – phần thưởng: những câu chuyện hay thường chứa những cam kết về phần thưởng xứng đáng như giảm cân, thành công tài chính, an toàn,… Người ta sẽ lắng nghe nếu bạn nói cho họ biết những điều họ có thể đạt cho riêng mình, những gì sẽ tốt cho cuộc sống cá nhân hay những gì sẽ giúp họ đạt ước mơ.

Đóng vai trò quan trọng trong 5 nguyên tắc là Emotion – cảm xúc, sẽ là một câu chuyện tuyệt vời nếu nó tác động mạnh vào những tình cảm sâu lắng nhất của người nghe chứ không phải tư duy lý thuyết của họ

Authentic – tin cậy: một câu chuyện tốt trước hết phải là một câu chuyện đáng tin. Điều này không đòi hỏi câu chuyện marketer lan truyền phải đảm bảo 100% là thật, mà nó cần được xây dựng dựa trên những thực tế về thương hiệu, trên những giá trị có thật

Target – mục tiêu: thành công của storytelling marketing chỉ có được nếu câu chuyện đợc phát triển phù hợp với nhóm người nghe. Hiệu quả của chiến dịch phụ thuộc mức độ liên quan của câu chuyện và để đảm bảo điều này, marketer cần phân đoạn cho được những nhóm người chia sẻ sự tương đồng trong hành vi, quan điểm và cách sống.

ð Thực hành ngay

        Khách hàng cũ – hầu hết mọi người thương tham khảo ý kiến người thân trước khi sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào đó. Và câu chuyện của bạn hoặc của họ sẽ khiến khách hàng khác dễ dàng thích sp của bạn hơn.

  1. Tin tưởng

– Không ai mua từ các công ty mà họ không tin và không bao giờ dễ dàng mua hàng từ một người mà họ ko tin tưởng

3.1 SEO – Bạn đứng ở top đầu những trang tìm kiếm bạn sẽ hiện diện ở trang đầu và dễ dàng tin tưởng hơn

Câu chuyện đỉnh cao seo mà ko phải seo: Đó là chạy từ khoá vào những khách hàng của mình tìm kiếm, đối thủ của mình tìm kiếm để tặng quà cho họ.

Đó là lý do tại sao những ông lớn như adayroi, tiki… vẫn đổ tiền vào quảng cáo từ khoá của chính mình.

Cao tay hơn như khách hàng của Toản là những người biết thầy Nguyễn Vĩnh Cường và điều gì xảy ra khi gõ từ  khoá “Nguyễn Vĩnh Cường” hoặc “seed up your business” “automation Marketing”thì sẽ xuất hiện quảng cáo quà tặng của Toản, khoá học của Toản …

3.2 Danh tiếng – Chúng tôi sẽ không hợp tác kinh doanh với các công ty thậm chí cả những người lạ mặt. Bạn cần quản trị sự nổi tiếng của bạn và thương hiệu một ách chủ động. Mạng xã hội là con dao 2 lưỡi.

Câu chuyện:

3.3 Giới thiệu ( Referral ) – Lời giới thiệu có hiệu quản vô cùng, đây là một tín hiệu nói lên sự thành công của sản phẩm và marketing của bạn.

Câu chuyện BIN

3.4 Demo – Cho mọi người thấy sản phẩm dịch vụ của bạn được sử dụng như thế nào tính năng như thế nào !

3.5 Ảnh hưởngCâu chuyện : Một nghiên cứu được thực hiện bởi các nhà khoa học từ Đại học Queensland, Úc đã cho thấy rằng, ngồi lâu 1 tiếng gây hại tương đương với hút hai điếu thuốc và giảm 22 phút tuổi thọ…

Câu chuyện thực sự ám ảnh ko? Đây là cách mà mà các hãng bán thiết bị kiểm tra y tế, sức khoẻ làm. Nó thực sự ám ảnh trong tâm trí khách hàng.

Câu chuyện 2: X-men chiến lược ám ảnh

X-Men đã rất tinh tế khi nắm bắt được thói quen tiêu dùng này. Thông thường những thương hiệu khác khi muốn quảng bá sản phẩm dịch vụ của mình đều sử dụng chiến lược đánh vào người sử dụng sản phẩm còn X-Men khôn ngoan hơn bởi họ nhắm vào cả 2 đối tượng là người sử dụng và người mua hàng. Tại sao lại nhắm vào người mua hàng? Lý do là đa số đàn ông rất ít khi đi mua những sản phẩm dầu gội hay sữa tắm, phụ nữ đóng vai trò quyết định trong chuyện này. Mẹ mua cho con trai, vợ mua cho chồng, bạn gái mua cho người yêu. Và thông điệp họ ám ảnh với đàn ông là “Đàn ông đích thực” – phải dùng dầu gội cho riêng mình, với Phụ nữ là  Nếu thương chồng, hãy cho anh ấy sử dụng dầu gội riêng”

=> Viết xuống câu chuyện mà bạn có thể ám ảnh khách hàng

3.4 Câu chuyện thành công – Cho thấy khách hàng cũ sử dụng sản phẩm dịch vụ của bạn đã thành công như thế nào

3.5 Quan hệ công chúng – Khách hàng sẽ tin bạn là chuyên gia tài giỏi khi người khác nói về bạn chứ ko phải chính bạn. Tên bạn, thương hiệu sp của bạn được nhắc đến nhiều thì sự thành công của bạn càng cao:

Câu chuyện

Nhất quán – Thông điệp của bạn, sản phẩm của bạn phải nhất quán, liên tục.

Câu chuyện bình nước nóng KANG KARU. Người ta chỉ nhấn mạnh vào 1 thông điệp duy nhất và dần chiếm lòng tin khách hàng.

3.6 Các sự kiện – những sự kiện bạn tạo ra như livestream, webinar chia sẻ kiến thức sẽ khiến người khác thực sự tin tưởng bạn là một chuyên gia

Câu chuyện:

3.7 Mối quan hệ của bạn:  – Ai được kết nối với ai, ai là bạn của bạn, doanh nghiệp của bạn hợp tác với ai. Khách hàng sẽ dựa vào đó để tin tưởng bạn.

Câu chuyện: Đứng trên vai người khổng lồ

3.8 Nội dung – Nội dung là cái vẫn phải nhắc đi nhắc lại lần nữa. Những gì bạn chia sẻ thông điệp bạn truyền đi làm thế nào để có được lòng tin của bạn.

4.Hãy thử

– Đây là một giai đoạn mà nhiều người bỏ bê, nhưng đây là cách chứng minh vô cùng hiệu quả để khiến khách hàng dễ dàng móc hầu bao.

4.1 Bản demo

Bản demo một là nữa bạn và những người sử dụng sản phẩm một lần nữa . Nó khác với lần trước. Nó chỉ ra thành quả của việc sử dụng sản phẩm của bạn hoặc khách hàng cũ. Đưa ra phiếu đánh giá, ý kiến của khách hàng khi trải nghiệm sp.

4.2         Phiếu tự do Freemium – Có cách nào để tôi thử nó trong 30 ngày đầu tiên?

Các sản phẩm điện tử giá trị lớn, phần mềm thường làm cách này.

Câu chuyện: thế giới di động sử dụng chiêu 30 ngày dùng thật tivi Sam sung, thực tế thì chẳng ai trả lại cả. Vì não bộ của con người sau 21 ngày đã có thể hình thành 1 thói quen rồi. Lời cam kết đó chỉ mang tính PR kích thích khách mua hàng nhiều hơn, nhanh hơn.

Cao tay của dùng thử không nói là “dùng thử” mà tặng miễn phí. Ví dụ tặng 36 tuyệt chiêu bán hàng của thầy Nguyễn Vĩnh Cường => dùng thử tuần 1, 2 ,3 thấy hay quá phải Mua.

Câu chuyện dùng thử đệm DEMILO của Nhật, chẳng ai đem trả lại cái đệm đã dùng 30 ngày cả, vì chắc chắn nó chẳng thể có vấn đề gì về kĩ thuật và khách hàng đã vứt cái đệm cũ đi rồi.

4.3         Khuyến nghị dành cho người mới bắt đầu – Có phiên bản nhỏ hơn giúp khách hàng hiểu rõ hơn về lý do tại sao tôi không thể sống thiếu sản phẩm này và các giải pháp của bạn?

Câu chuyện:  bài học từ X- men, sau khi đưa ra các thông điệp truyền thông Đan ông đích thực thì đưa ra chiến lược cho họ dùng những sản phẩm gói nhỏ. Khiến cho học thích và quen với việc dùng sp và sau đó ko thể thiếu sp này.

4.4         Chuyển đổi mua hàng : không dễ dàng để khách hàng mua hàng, hãy làm điều này thú vị hơn bằng cách cá nhân hoá. Sản phẩm dịch vụ của bạn sẽ giúp gì được cho khách hàng và bắt đầu tặng sản phẩm miễn phí hoặc sản phẩm giá trị thấp nhưng giá trị WOW cho khách hàng.

4.5         Các sự kiện – hội thảo. Đây là cách tốt để bạn bán thân cho khách hàng –nơi để khách hàng dễ dàng cởi mở và tin tưởng bạn ở mức độ chuyên gia.

4.6         Tài liệu chuyển đổi

Những tài liệu kiến thức, ebook, lời khuyên, tư vấn trước đó làm rất tốt…Bạn vẫn cần dùng đến nói nhưng lần này cần cá nhân hoá.

Câu chuyện: Một người bị đau khớp và khi bạn gặp họ, tuỳ tình trạng của họ mà bạn đưa ra những lời khuyên cho riêng họ từ ăn uống, vận động..

4.7         Bán chéo sản phẩm

Câu chuyện:  Các quý ông cao tuổi cũng khỏe “quá mức” đến độ nhu cầu chăn gối cũng vẫn rất cao kể cả khi họ trở thành U70.

Nhu cầu trên dẫn đến chuyện các quý ông trên có nhu cầu cao trong việc mua bao cao su để đáp ứng cho sinh hoạt thường xuyên của mình. Ngặt một nỗi người ta vẫn có tâm lý ngại ngùng trong chuyện ghé vào nhà thuốc hỏi mua bao cao su, đặc biệt là đối với các quý ông đã ngấp nghé tuổi 70. Thấu hiểu được tâm lý này của khách hàng, các nhà thuốc ở  đã có sáng kiến rất hay là đóng gói 1 hộp bao cao su vào 1 bánh xà phòng và bán chung thành một package. Các quý ông khi ghé vào nhà thuốc sẽ không còn phải hỏi mua “bao cao su” nữa mà có thể lớn giọng “cho tôi một bánh xà phòng”! Thật là nhất cử lưỡng tiện – nhà thuốc vừa bán được bao cao su, vừa bán được xà phòng, trong khi các quý ông thì lại luôn sạch sẽ (nhờ xà phòng!) và tránh được cảm giác ngại ngùng khi hỏi mua bao cao su!

Bạn cũng có thể bán chéo sản phẩm của bạn đối với các sản phẩm khác, thương hiệu khác phù hợp hơn.

  1. Mua

– Bước này thường không được lưu tâm nhưng đây lại là bước quan trọng nhất bởi vì mọi bước ở trên được tạo ra để khiến khách hàng mua hàng.

  Quy trình bán hàng 

  Quá trình thanh toán

  Quá bảo hành, lắp đặt chăm sóc

  Chăm sóc sau bán hàng: hỏi về hiệu quả sp sau 1, 2 tuần, vài tháng, thái độ của nhân viên….

  1. Mua lại

– Một trong những cách tốt nhất để phát triển doanh nghiệp là giữ chân với khách hàng hiện tại trong khi bạn thêm mới.

  Đánh giá kết quả – Xin ý kiến đánh giá sau khi sử dụng sản phẩm. Xin khách hàng ý kiến để phục vụ tốt hơn

  Tham gia nhóm cộng đồng: để chăm sóc thảo luận và giáo dục khách hàng mới.

  Testimonials– Nhận những lời chứng thực của khách hàng trong nhóm cộng đồng sau quá trình sử dụng nhận được lợi ích gì.

  Case study– Bạn có một qúa trình tạo ra kết quả từng bước theo quy trình.

  Tiếp tục đào tạo – Đào tạo khách hàng kiến thức và thông tin

7.REFER

– Mỗi doanh nghiệp có được  Refer và nhân rộng nó sẽ nhanh chóng phát triển. Điều bạn cần làm:

  Đào tạo giới thiệu –  Bạn có một quy trình để dạy cho REFER của bạn giới thiệu sản phẩm  của bạn tốt nhất hiểu về sản phẩm của bạn và giới thiệu khách hàng tiềm năng.

Câu chuyện:  BIN

  Các sự kiện – Đưa các REFER của bạn lại với nhau và làm cho họ trở thành một mạng lưới – trao quyền cho họ với sỰ ưu đãi đặc biệt đặc biệt 

  Tài liệu giới thiệu – Bạn có giúp các REFER giới thiệu của bạn dễ dàng đặt thứ gì đó hữu hình trong tay của bạn bè, hàng xóm và đồng nghiệp?

Vd : phiếu giảm giá, sp dùng thử

  Tiếp cận đối tác – Đừng quên về sức mạnh của việc xây dựng đội ngũ nhà cung cấp, đối tác tốt nhất cho hầu hết mọi thứ mà khách hàng của bạn cần. Nhóm này có thể là nguồn kinh doanh mới nhất cho bạn, bạn trở thành REFER của đối tác

  Đồng tiếp thị – Bạn đã xác định được từ 4-5 doanh nghiệp khác có cùng khách hàng tiềm năng với bạn?  Mở rộng nhóm này. Chúng ta có thể cùng chạy quảng cáo, bán sản phẩm cùng nhau. Thông phễu khách hàng, cùng tặng quà free, hạn chế chi phí, tăng tin tưởng của khách hàng…

  Nội dung REFER – Bạn có thể đưa ebook, hội thảo, sản phẩm miễn phí của bạn qua các kênh truyền thông marketing của đối tác. Một cách để tăng giá trị của đối tác và đề cập đến bạn một cách tinh tế.

Thông thường để giúp học viên hiểu về 7 giai đoạn của một vòng đời khách hàng tôi phải mất khoảng 1 ngày nên đừng lo lắng nếu như bạn chưa thực sự hiểu nó hoặc có nhiều thắc mắc cần hỗ trợ. Đừng ngần ngai hãy inbox cho tôi ngay : m.me/toan886

Bình luận

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *