Quy trình chăm sóc khách hàng là thực sự cần thiết và cần liên tục được tối ưu thường xuyên để cso thể giúp doanh nghiệp mang về lợi nhuận tốt nhất. Đặc biệt, với những người kinh doanh online, quy trình chăm sóc khách hàng lại càng quan trọng hơn rất nhiều.
Vậy làm sao để ra được một quy trình chăm sóc riêng cho từng ngành nghề. Hãy tham khảo quy trình chăm sóc khách hàng chung cho đa ngành mà tôi đưa ra dưới đây nhé!
Quy trình chăm sóc khách hàng trong 5 bước
Bước 1: Tìm hiểu và hoạch định chiến lược
Bước đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng này rất quan trọng, nó quyết định rất lớn đến việc bạn sẽ dẫn dắt khách hàng mình sau này. Có một số quy tắc bạn cần chú ý để có thể đưa ra một chiến lược phù hợp nhất cho doanh nghiệp mình.
- Xác định và tập trung hướng tới mục tiêu nhất định cần đạt được. Ví dụ như giữ chân hách hàng, giải quyết một vấn đề nào đó,…
- Tìm hiểu và nhận ra những giới hạn của bản thân. Bạn không thể làm được những gì cho khách hàng bởi chính sách, quy định của công ty hay các lý do bán hàng khác?
- Chuẩn bị sẵn sàng bằng việc phát hiện ra những yếu tố chung và các giải pháp thành công. chiến lược hỗ trợ khách hàng của bạn nên hướng đến một giải pháp có khả năng giúp ích đạt kết quả cao nhất cho cả công ty bạn và khách hàng.
Bước 2: Phân loại khách hàng và gây thiện cảm
Tiếp theo trong quy trình chăm sóc khách hàng đó là phân loại khách hàng và bắt đầu tìm hiểu về khách hàng qua những cách thức khiến khách hàng có thiện cảm. Một trong những mẹo gây thiện cảm đó là thể hiện sự cảm kích.
Để gây thiện cảm cho khách hàng, bạn có thể sử dụng các câu giao tiếp kiểu như: “Tôi hiểu quý vị cảm nhận như thế nào”, “Tôi hiểu”, “Tôi rất lấy làm tiếc”, “Tôi xin lỗi”,… để khách hàng cảm giác họ được lắng nghe và chúng ta đang tôn trọng họ.
Bước 3: Làm rõ vấn đề
Bước tiếp theo trong quy trình chăm sóc khách hàng đó là làm rõ vấn đề. Việc làm rõ vấn đề của khách hàng không chỉ giúp cả hai bên tiết kiệm thời gian làm việc mà còn giúp người bán hàng chạm vào đúng điểm chạm cần thiết.
Một trong những sai lầm của người bán hàng thường diễn ra trong bước àny đó là với các vấn đề quá khó khăn, họ chỉ mang ý kiến cá nhân của riêng họ để suy nghĩ và nhận xét lời nói của khách hàng. Một số mẹo nhỏ dành cho bạn ở bước này đó là hãy khai thác vấn đề khách hàng gặp phải một cách tinh tế và đưa ra sự đồng cảm.
Từ việc làm rõ được vấn đề trong bước chăm sóc khách hàng này. Bạn sẽ tiếp tục chuyển qua bước tiếp theo “Đưa ra giải pháp”
Bước 4: Đưa ra giải pháp
Bước này là lúc bạn có thể đưa ra sản phẩm, dịch vụ của mình đến khách hàng một cách tinh tế. Tuy nhiên, để có thể khiến khách hàng mua sản phẩm của bạn thực sự là một thách thức lớn.
Bằng việc khai thác vấn đề của khách hàng trong bước trước đó, giờ bạn phải đứng trên cương vị một chuyên gia, một người bạn có thể giúp khách hàng giải quyết được vấn đề đó. Đừng quá tập trung vào đánh bóng sản phẩm, thay vào đó, hãy cho họ hiểu được lợi ích thực sự của sản phẩm, dịch vụ đó và họ phải làm thế nào để có thể sử dụng nó mang lại hiệu quả (Những con số mới là thứ khách hàng thực sự cần).
Bước 5: Đưa ra một lời chốt phù hợp
Ở bước này, bạn phải cảm nhận rõ ràng khách hàng đang ở trạng thái như nào sau khi nghe được giải pháp của mình. Bạn có thể thử với những câu hỏi đùa như “Có vẻ như giải pháp này khá hợp lý a nhỉ^^. Đây sẽ là một đòn chốt hạ để bạn nắm bắt tâm lý và đưa ra phương án xử lý phù hợp.
Có quá nhiều bạn, khi khách hàng cảm thấy chưa “HIGH” với giải pháp bạn đưa ra, bạn đã nhanh chóng đưa ra lời đề nghị chốt. Điều này dễ dẫn đến tỉ lệ mất đơn.
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Với những người bán hàng giỏi, họ biết rằng việc chốt đơn hàng từ những khách hàng cũ sẽ dễ gấp 10-20 lần so với khách hàng mới (Nếu sản phẩm cảu bạn ko quá Fail). Đây cũng là lý do, họ luôn có quy trình chăm sóc khách hàng riêng sau khi bán hàng.
Bước 1: Giữ liên lạc, theo dõi khách hàng
Công ty cần lưu tâm đến việc lưu hồ sơ chi tiết khách hàng để liên hệ , theo dõi, đây là kỹ năng thiết yếu cần chú ý. có khả năng lưu hồ sơ qua kỹ thuật hoặc train cho nhân sự thu thập thủ công thông tin của đối tượng mua hàng.
Ngoài việc chủ động liên lạc với khách hàng, công ty có thể tạo hotline. Để khách hàng có khả năng gọi điện đánh giá hoặc nhận xét về thái độ phục vụ của nhân sự.
Bước 2: Chủ động tiếp cận, phục vụ khách hàng
Bạn phải lập một chiến dịch hỗ trợ khách hàng phụ thuộc vào vòng đời sản phẩm. Việc này cực kì quan trọng, nó cho thấy sự quan tâm chăm sóc, chú trọng của doanh nghiệp về cảm nhận hoặc thái độ của khách hàng.
Bước 3: Chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành
Với nhóm khách hàng trung thành, việc làm ra những ưu đãi như giảm giá, quà tặng, hậu mãi sau khi mua hàng,.. Sẽ giúp khách hàng có cảm giác chọn lựa đúng đắn sản phẩm/dịch vụ họ quyết định mua. cùng lúc đó thôi thúc khách hàng tiếp tục trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp.
Bước 4: Giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng
xử lý đúng lúc những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng là một chuyện. tuy nhiên một cách thỏa đáng, làm cho khách hàng cảm nhận thấy hài lòng, vẫn dành tình cảm cho sản phẩm / dịch vụ của tổ chức là một nghệ thuật.
Đòi hỏi người nhân viên phải nhạy bén, biết lắng nghe, nắm được quan trọng nhất vấn đề cần xử lý. đồng thời có nhiệm vụ với sản phẩm / dịch vụ của mình.
