Bí quyết tạo lòng tin cho khách hàng trên Marketplace

Niềm tin là một trong những yếu tố quan trọng nhất cho những mối quan hệ thành công và lâu dài. Điều đó được xây dựng dựa trên quan hệ bạn bè và quan hệ đối tác. Niềm tin cũng được coi là loại hàng hóa có giá trị nhất của doanh nghiệp bởi vì, nếu không có được lòng tin từ khách hàng, một doanh nghiệp không thể mong đợi có cơ hội thành công, chứ chưa kể đến việc phát triển thịnh vượng. Online marketplace cũng như vậy. Nếu bạn nhìn vào các marketplace lớn nhất hiện nay, bạn sẽ nhận thấy một sự thật rằng phần lớn thành công của họ được dựa trên những khách hàng trên marketplace hoặc người dùng tin tưởng họ. Do đó, một trong những thách thức lớn nhất mà các marketplace (hiểu đơn giản là mô hình chợ “ảo” kết nối doanh nghiệp và khách hàng) phải đối mặt là: làm thế nào để xây dựng được lòng tin từ khách hàng.

VAI TRÒ CỦA LÒNG TIN TRONG KINH DOANH

Lòng tin đóng một vai trò rất quan trọng trong mọi khía cạnh của kinh doanh. Quản lý nhân sự trong một tổ chức phải có sự tin tưởng. Giao dịch với các bên khác trong hoạt động kinh doanh của bạn cũng cần sự tin tưởng lẫn nhau. Ngay cả giao dịch bán hàng đơn giản nhất cũng đòi hỏi lòng tin: người bán tin tưởng người mua sẽ thanh toán cho hàng hoá hoặc dịch vụ mà họ cung cấp, và người mua tin người bán sẽ cung cấp chính xác sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang cần. Hãy đối mặt với sự thật rằng: mọi người không dễ dàng chi số tiền mà họ rất khó khăn để kiếm được cho những người mà họ không tin tưởng.

Nhà phát minh Rachel Botsman cho rằng: “Niềm tin chính là tiền của nền kinh tế mới“. Qua nhiều năm, khái niệm kinh doanh đã phát triển từ một thứ không quá sát đến từng cá nhân mà trở nên cá nhân hóa hơn bao giờ hết. Những gì từng chỉ là một sự tương tác giữa các bên liên quan trong quá trình trao đổi hàng hóa, dịch vụ và tiền bạc đã trở nên phong phú và sâu sắc hơn. Nó không chỉ dừng lại ở việc trao đổi vật chất, bởi ngày nay sự trung thành cũng đóng vai trò quan trọng. Các bên liên quan hiện đang tìm kiếm các kết nối sâu hơn và có ý nghĩa hơn. Các mạng lưới cũng đặc trưng bởi các liên kết chặt chẽ hơn. Thật vậy, những gì từng là “các quan hệ giao dịch” đã trở thành “mối quan hệ cá nhân”, và chúng là nhân tố chính để củng cố vị thế của các online marketplace hàng đầu.

Với sự trợ giúp của internet, marketplace đang hoạt động theo nguyên tắc hợp tác, trong đó các bên liên quan sẵn sàng làm việc cùng nhau để đạt được một mục tiêu chung. Con người, thiên nhiên, xã hội cùng phát triển mạnh về các tương tác và kết nối, bằng cách này hay cách khác. Nhờ công nghệ, những marketplace dễ dàng hơn trong việc xây dựng kết nối đó và tạo lập các mối quan hệ dựa trên sự tin tưởng.

LÀM THẾ NÀO ĐỂ TẠO LÒNG TIN CHO MARKETPLACE CỦA BẠN

Đây có lẽ là một trong những nhiệm vụ khó khăn nhất của marketplace: Tạo lòng tin. Nhưng nếu bạn có một mục tiêu rõ ràng, và bạn có cam kết để xem xét mọi thứ cho đến khi bạn đạt được mục tiêu kinh doanh của mình, thì không có lý do gì mà bạn không thực hiện được điều đó.

HIỂU VỀ THỊ TRƯỜNG CỦA BẠN VÀ TẤT CẢ NHỮNG ĐỐI TƯỢNG LIÊN QUAN

Đừng bao giờ quên một thực tế là marketplace trở lên lớn mạnh nhờ con người. Điều đầu tiên mà bất cứ thị trường nào cũng phải có là khách hàng. Sau đó là những người bán hàng. Ngoài ra còn có các nhân viên của marketplace, bao gồm những người duy trì marketplace, và thậm chí cả những người liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Sự hiểu biết về tất cả các thành phần tham gia sẽ cung cấp cho bạn nền tảng vững chắc để thiết lập sự tin cậy cho marketplace của bạn.

TẬP TRUNG VÀO NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

Điều đầu tiên bạn nên làm là thu hút khách hàng và biết chính xác họ muốn gì, cần gì và mong đợi điều gì. Hãy lắng nghe những gì họ nói. Điều gì là quan trọng với họ? Kỳ vọng của họ là gì? Điều này sẽ giúp bạn có vị thế tốt hơn để đưa ra các giải pháp sau này, bởi vì bạn biết rõ về những gì họ cần.

Khách hàng trên marketplace có xu hướng quay trở lại một website nếu họ cảm thấy trang web đó đang nỗ lực tìm ra những gì họ muốn. Amazon và các marketplace khác hiện có tính năng này. Người dùng có thể nhận được những gợi ý và đề xuất được cá nhân hóa dựa trên lịch sử mua hàng của người dùng trước đó. Chúng cũng có thể đưa ra các đề xuất dựa trên các sản phẩm hoặc mặt hàng đã được xem trước đó bởi khách hàng. Khi khách hàng nhận ra có một ai đó dành thời gian để tìm hiểu và phân tích những gì họ muốn thì lòng tin sẽ dễ dàng ăn sâu vào tâm trí của họ.

NÓI NGÔN NGỮ CỦA KHÁCH HÀNG

Một trong những lợi thế của marketplace so với các chợ truyền thống là độ phủ toàn cầu. Đơn giản chỉ bằng cách hoạt động trực tuyến, những thị trường này có thể tiếp cận với khách hàng từ khắp nơi trên thế giới.

Bạn sẽ nhận thấy rằng các marketplace lớn nhất hiện nay đã bản địa hóa website của họ, nơi mà marketplace của họ được cung cấp bằng tiếng mẹ đẻ của quốc gia họ đang phục vụ. Bằng cách nói chuyện đa ngôn ngữ, hiệu quả truyền thông được đảm bảo, và thực tế là mọi người dễ dàng tin vào những điều họ hiểu và những điều được nói cùng ngôn ngữ với họ.

ĐỂ CHO KHÁCH HÀNG CÓ QUYỀN QUYẾT ĐỊNH

Không ai muốn tin tưởng vào một người lấy đi quyền quyết định cuối cùng của họ, hoặc làm cho họ cảm thấy mất khả năng kiểm soát. Vào cuối ngày, chính khách hàng là người đưa ra quyết định, và vai trò của marketplace trong bối cảnh này là đưa ra các phương án để khách hàng có thể lựa chọn.

Chẳng hạn, khách hàng có thể chọn phương thức vận chuyển mà họ muốn sử dụng để nhận đơn hàng của họ. Họ cũng muốn là người quyết định phương thức thanh toán. Đây là lý do khiến hầu hết các marketplace thường đưa ra các phương án thanh toán khác nhau như thẻ tín dụng, ký quỹ và chuyển khoản ngân hàng.

CAM KẾT VÀ GIAO HÀNG

Cách đảm bảo nhất để tạo niềm tin cho marketplace của bạn là phải có cam kết những gì bạn phải làm và thực hiện đúng theo cam kết đó. Sau tất cả, khách hàng chắc chắn sẽ không muốn có thêm bất kì giao dịch nào với một cửa hàng trực tuyến thất bại trong việc kiểm kê đơn hàng của mình, hay là thậm chí đã làm nhưng lại không thực hiện điều đó một cách thỏa đáng.

HÃY CHẮC CHẮN RẰNG MỌI NGƯỜI BIẾT VỀ CHUYÊN MÔN CỦA BẠN

Người tiêu dùng sẽ không tin tưởng bạn nếu bạn không thể chứng minh rằng bạn biết những gì bạn đang nói, hoặc bạn phải có một mức độ thành thạo nhất định hoặc có chuyên môn về vấn đề đó. Chẳng hạn, công ty bạn bán quần áo cho cả nam và nữ mà bạn lại nói về các sản phẩm điện tử tiêu dùng, sẽ chẳng ai cho rằng bạn đang nghiêm túc. Nhưng khi bạn tập trung vào chủ đề thời trang và quần áo, họ sẽ chú ý.

Tương tự, bạn cũng phải đảm bảo rằng bạn thực sự có thể cung cấp một giải pháp giúp giải quyết vấn đề của khách hàng. Chẳng có ích gì khi bạn đưa ra những gợi ý nhưng lại không thể thực hiện theo hoặc hoàn thiện nó. Những gì eBay thực hiện là phát triển các nội dung liên quan có giá trị sử dụng, như trong các hướng dẫn mua hàng, chủ yếu tập trung vào các sản phẩm có sẵn trên trang web đồng thời cũng quan tâm nhiều đến khách hàng truy cập eBay. Do đó, bạn phải tạo ra nội dung hấp dẫn và cung cấp cho khách hàng những kiến thức về sản phẩm. Điều đó sẽ khiến họ cảm thấy thích thú.

Điều này thực sự có lợi cho các marketplace ngách, hoặc những marketplace có nhắm vào thị trường nhỏ. Etsy tập trung vào thị trường đồ thủ công và đồ cổ, trong khi Ruby Lane nhắm vào các mặt hàng vintage. Họ có thể sử dụng “hạn chế” này để biến thành lợi thế của họ, cho phép họ đơn giản hóa các lựa chọn sẵn có cho người dùng và thực thi các hoạt động chất lượng cao trong việc cung cấp. Nếu bạn yêu cầu khách hàng tìm kiếm các mặt hàng vintage, họ có nhiều khả năng tin tưởng vào Ruby Lane hơn eBay, Amazon hay Amazon.

NHÌN THẲNG VÀ ĐI XA NHẤT CÓ THỂ

Điều này đòi hỏi bạn phải thiết lập được mối quan hệ trung và dài hạn. Bạn sẽ nhận thấy rằng các marketplace hàng đầu có cơ chế để thuyết phục khách hàng quay lại và mua hàng của họ một lần nữa. Điều này có thể thông qua các thông báo và nhắc nhở, thậm chí đưa ra những mức chiết khấu và đặc quyền đặc biệt như phiếu giảm giá hoặc các mặt hàng miễn phí. Họ không hài lòng với việc có những khách hàng chỉ đến một lần rồi không quay lại, bởi vì họ biết những khách hàng trung thành sẽ giúp họ có thể vận hành trong thời gian dài. Và, để tìm kiếm được những khách hàng trung thành, họ phải xây dựng niềm tin.

THIẾT LẬP MÔI TRƯỜNG QUẢN LÝ

Trên mọi marketplace, phải có một biện pháp kiểm soát tạo ra sự an toàn cho người dùng. Bằng cách thiết lập một môi trường được quản lý, người dùng sẽ tự tin hơn trong việc ở lại marketplace đó và thực sự tiến hành các giao dịch trong đó.

MỞ LÒNG ĐỂ TIẾP NHẬN NHỮNG ĐÁNH GIÁ VÀ CHỈ TRÍCH

Khách hàng sẽ không ngần ngại chỉ ra những thiếu sót của bạn, nhưng họ cũng sẽ đánh giá tốt khi họ hài lòng với cách marketplace của bạn hoạt động. Bằng cách khuyến khích khách hàng phản hồi về dịch vụ của bạn và thừa nhận những gì người dùng nói, bạn đang thể hiện sự sẵn sàng tiếp nhận những gì bạn làm chưa tốt và cung cấp nhưng điều tốt hơn cho khách hàng. Nó cho biết thêm mức độ tương tác nhất định của con người, khách hàng có xu hướng thoải mái hơn – và bạn sẽ dễ dàng hơn để lấy được lòng tin của họ.

THIẾT LẬP HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ ĐÁNG TIN CẬY

Amazon có công cụ xếp hạng bằng sao. eBay có những người bán hàng quyền lực. Các marketplace khác sử dụng huy hiệu và trái tim. Lời chứng thực mua hàng và đánh giá sản phẩm cũng được nhiều người sử dụng. Thông qua các cơ chế phản hồi đối với người bán và sản phẩm, bạn đang tạo ra sự minh bạch, đó là một trong những yếu tố của sự tin cậy.

Hệ thống xếp hạng và đánh giá nên có một cơ sở lọc ra những người bán hàng không uy tín hoặc các sản phẩm được đánh giá không tốt. Đây là những gì mà Amazon đang làm. Vì vậy người mua sắm có thể dễ dàng phân biệt các sản phẩm xếp hạng kém với những sản phẩm đánh giá tốt hơn và thu hẹp lựa chọn của họ.

Trong trường hợp của Uber, người lái xe phải duy trì mức đánh giá ít nhất bốn sao. Một khi họ không thực hiện được điều đó, họ sẽ không được phép làm việc với Uber. Hệ thống đánh giá này tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng, vì họ biết rằng người lái xe được chỉ định cho họ có “review” rất tốt.

QUẢN LÝ NỘI DUNG CẨN THẬN

Cụ thể hơn, bạn phải quản lý cẩn thận và chính xác nguồn cung cấp. Nếu bạn chỉ tập trung vào việc xây dựng đội marketing và quảng bá marketplace của bạn thì hoàn toàn không đủ. Điều thực sự quan trọng là bạn phải chú ý hơn đến chất lượng cung cấp hoặc hàng tồn kho trên marketplace của bạn. Hãy nhớ rằng cho dù bạn marketing tốt đến đâu cũng sẽ trở nên vô nghĩa nếu sản phẩm của bạn không đáp ứng được tiêu chuẩn nghiêm ngặt của người tiêu dùng.

Nhiều online marketplace, chẳng hạn như Bonanza, tiến hành sàng lọc trước những người bán hàng và cửa hàng tiềm năng trước khi họ được phép bán bất cứ thứ gì trên trang web. Etsy cũng đã đưa ra các hướng dẫn hoặc tiêu chuẩn khi nói đến sản phẩm được phép bán. Đó là lý do tại sao nó thành lập đội ngũ các chuyên gia nội bộ để đánh giá và định giá tính hợp lệ của đồ cổ và đồ mỹ nghệ được bán trên trang web. Trong trường hợp của Ruby Lane, họ cũng có một đội ngũ các chuyên gia liên tục theo dõi liệu các cửa hàng trên marketplace của mình có tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng hay không.

Tuy nhiên, trước khi đảm bảo chất lượng của sản phẩm, bạn phải chắc chắn rằng bạn thực sự CÓ nguồn cung cấp. Điều đó hoàn toàn gây khó khăn cho khách hàng để tìm một sản phẩm trên trang web của bạn, nhưng, thời điểm họ đặt hàng cho nó, họ được thông báo rằng nó có sẵn hay không. Hãy đảm bảo marketplace của bạn luôn cập nhận được tình trạng hàng hóa trong kho.

ÁP DỤNG CÔNG NGHỆ

Những doanh nghiệp ngày nay thực sự có lợi thế hơn so với những người đã xây dựng mô hình này trước đây, vì họ sở hữu công nghệ theo ý muốn của mình. Công nghệ là một công cụ không thể thiếu giúp tạo ra sự tin tưởng. Nó đã cung cấp các phương tiện cần thiết để kết nối và thiết lập sự tin tưởng giữa các bên một cách nhanh chóng và hiệu quả.

TẠO MỘT GIAO DIỆN THIẾT KẾ ĐẸP, ĐƠN GIẢN VÀ DỄ SỬ DỤNG

Người dùng sẽ dễ dàng tin tưởng một cái gì đó mà họ có thể hiểu. Họ cũng bị ràng buộc để ở lại lâu hơn trong một trang web mà họ dễ dàng điều khiển. Ngay khi họ gặp một điều gì đó mà họ không hiểu, hoặc gặp khó khăn trong việc tìm kiếm đường đi, có nhiều khả năng họ sẽ rời khỏi marketplace đó và tìm nơi khác.

Do đó, điều quan trọng là phải đầu tư vào một giao diện mà mọi người dùng – từ những người mới bắt đầu đến những người biết sử dùng kỹ thuật cao – đều có thể nắm bắt ngay lập tức.

CHÚ TRỌNG VÀO CÁC BIỆN PHÁP AN NINH

Người tiêu dùng không muốn giao dịch trong một marketplace không có hệ thống đảm bảo an ninh tại chỗ. Đối với người mới bắt đầu, họ không muốn cung cấp thông tin cá nhân và tài chính khi cửa hàng trực tuyến không thể đảm bảo rằng thông tin của họ sẽ không được chia sẻ với người khác nếu không có sự cho phép của họ.

Điều tương tự cũng đúng với quá trình giao dịch thực tế. Online Marketplace hiện cung cấp các phương thức thanh toán an toàn để đảm bảo khách hàng có thể chuyển tiền cho người bán mà không bị chặn giao dịch hoặc ăn cắp bất kỳ thông tin tài chính nào của họ.

XÂY DỰNG MARKETPLACE CỦA BẠN BẰNG NGÔN NGỮ CỦA KHÁCH HÀNG

Sự phát triển liên tục của công nghệ có nghĩa là các marketplace hiện có nhiều công cụ hơn phục vụ cho hoạt động của nó. Giờ đây, họ có quyền truy cập vào các nền tảng dịch tự động và tiên tiến để giải quyết và nối kết bất kỳ rào cản ngôn ngữ nào có thể cản trở các marketplace tương tác với khán giả của họ.

CỦNG CỐ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Truyền thông là con đường xây dựng niềm tin và sự trung thành của khách hàng với marketplace của bạn. Bằng cách giao tiếp với người dùng, bạn có thể nhắm mục tiêu tốt hơn và tập trung mọi nỗ lực của mình vào việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng và xây dựng niềm tin của họ đối với bạn.

HÃY BIẾN THỊ TRƯỜNG CỦA BẠN THÀNH MỘT CỘNG ĐỒNG

Không chỉ là cửa hàng trực tuyến, marketplace của bạn phải là một cộng đồng nơi mọi người hội tụ để tham gia giao dịch và chia sẻ kinh nghiệm. Có thêm những người sử dụng khác sẽ làm cho họ cảm thấy tốt hơn, khi họ biết rằng họ không phải là người duy nhất trải qua những vấn đề khi họ mua sắm trong marketplace của bạn.

Nhiều marketplace cung cấp không gian hoặc một diễn đàn cho người sử dụng tương tác với nhau. Trong nhiều trường hợp, người bán cũng liên lạc với khách hàng thông qua các kênh này, tiếp tục cải thiện trải nghiệm mua sắm. Đối với nhiều khách hàng, việc có thể kết nối với người bán hàng cho họ theo những cách khác nhau, và việc gửi đơn đặt hàng và thanh toán sẽ giúp tăng thêm niềm tin về giao dịch trong marketplace.

GIỮ LIÊN LẠC

“Hiện diện trên mạng xã hội” đã trở thành một trong những điều cần phải làm của nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là những hoạt động chủ yếu thông qua internet. Sự xuất hiện của các nền tảng xã hội vào hiện trường đã mở ra nhiều cánh cửa cho doanh nghiệp, cho họ thêm nhiều công cụ để cải thiện trải nghiệm khách hàng tổng thể của người dùng.

Một số kênh truyền thông được sử dụng phổ biến nhất, ngoài các mạng xã hội, là thông qua email và trò chuyện trực tiếp với đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng. Số điện thoại liên lạc cũng thường được sử dụng cho những người thích giao tiếp cá nhân hơn là tương tác với dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

Thiết lập blog cũng là một ý tưởng rất hay, vì nó là một cách giúp marketplace kết nối với người bán, khách hàng và công chúng.