Bạn đã thực sự hiểu khái niệm Sales và Marketing sales?
Sales là gì?
Sales là bán những sản phẩm hoặc dịch vụ, bạn phải thương lượng về giá buôn sản phẩm, thuyết phục khách hàng mua càng nhiều hàng hóa càng tốt để thu về lợi nhuận lớn nhất có thể. Marketing là “con đường dài hơi” với khách hàng. Người làm Marketing phải thực hiện tất cả các hoạt động tiếp thị, quảng cáo để khách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của doanh nghiệp.
Nói cách khác, marketing là làm thị trường – tác động chủ yếu vào người tiêu dùng (consumer) để tạo ra sức kéo (pull), còn sales là bán “những gì trong kho” – tác động vào người bán hay khách hàng (customer) để tạo ra sức đẩy (push). Cả hai có chung một mục đích là giải quyết đầu ra của doanh nghiệp và đều rất quan trọng trong kinh doanh.
Khi bạn đã thực sự cảm nhận được khái niệm, tôi tin rằng bạn sẽ có những phương pháp riêng cho mình để chinh phục khách hàng.
Hành trình chinh phục khách hàng thú vị & khó khăn
Tôi sẽ kể cho các bạn nghe về hành trình sales đầy thú vị và khó khăn
Phần 1: Chốt đơn.
Kỹ thuật cơ bản của dân sales-marketing
Cách đây không lâu, tôi đã từng thử trải nghiệm với công việc sales-marketing.
Tôi vẫn còn nhớ cái khoảng thời gian đó. Khoảng thời gian đã dạy cho tôi nhận ra được những câu chuyện mà chỉ có thực tế trải nghiệm mới có.
Trước khi đi làm tôi đã đọc sách và những tưởng trang bị vững chắc kiến thức cũng như kỹ thuật cần có của một dân Sales như:
Khan hiếm cơ hội: Chiến thuật được dùng nhiều của các doanh nghiệp là việc ưu đãi trong thời gian có giới hạn, điều này xây dựng được cảm giác khan hiếm
Pain Point của người tiêu dùng: Một nhân viên Sales hiệu quả là có thể làm nổi bật lợi ích, ưu điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan đến nhu cầu sử dụng cũng như mong muốn của người tiêu dùng. Có nghĩa là nhân viên Sales phải thấu hiểu được khách hàng, những thách thức diễn ra hằng ngày mà họ phải đối mặt và từ đó có phương án tập trung sản phẩm, dịch vụ để có thể giải quyết những yêu cầu đó. Với việc thể hiện sự quan tâm với người tiêu dùng, giúp doanh nghiệp tạo được mối quan hệ tốt với khách hàng
Giả định chốt Sales: Với mục đích đặt người tiêu dùng vào tình huống họ đã đồng ý mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Thay vì nhân viên Sales hỏi: anh/chị có muốn trải nghiệm sản phẩm không? thì có thể hỏi: Khi nào anh/chị có thể sử dụng dịch vụ, để doanh nghiệp lên lịch giao hàng tới anh/chị?
Và nhiều kỹ năng khác… Và rồi một ngày nọ. Việc đặt cảm xúc trong công việc dạy cho tôi một bài học và phá vỡ những lý thuyết tôi được học trong sách vở.
Quan sát và quan tâm khách hàng:
Là một nhân viên mới, chắc hẳn bạn cũng hiểu được cảm giác bị áp lực về doanh số, KPI… Đặc biệt, là cảm giác của sinh viên- giới trẻ, nhu cầu thể hiện trong tháp nhu cầu Maslow cực cao. Cảm giác sai lầm khi được tiếp cận khách hàng tôi luôn để cái suy nghĩ chốt đơn lấn áp. Điều đó khiến tôi không thể nào phá vỡ được khoảng cách giữa tôi và khách hàng. Và liên tục thất bại.
Cho tới một ngày tôi nhận ra mình cần thay đổi cách làm. Tôi đã chọn cách: Thay vì mãi nói về sản phẩm của mình thì tôi đã đặt khách hàng làm trọng tâm, quan tâm đến họ. Thậm chí thay vì hoàn thành Data dữ liệu một cách nhanh chóng thì tôi đã chuyển sang hướng quan tâm từng khách hàng một. Khách hàng đầu tiên mà tôi chốt được đơn lớn trị giá gần 50 triệu. Tôi đã chuyến sang:
- Tôi đã quan tâm đến họ và xem như một người bạn để tâm sự về nhu cầu và mong muốn của họ về sản phẩm.
- Trò chuyện một cách chân thành, tạo sự gần gũi, thân thiện để xóa bỏ khoảng cách.
- Xóa bỏ tinh thần muốn chốt đơn
- Tập trung quan sát cử chỉ, ánh mắt của khách hàng để tìm hiểu suy nghĩ của khách hàng. Tôi rút ra được:
- Khi khách hàng nhìn chăm chú vào tôi, tôi hiểu được họ muốn có sự giao lưu với mình.
- Chớp mắt; Tần suất quyết định thành ý mua. Lúc này tôi cảm giác họ đang muốn mua nhưng còn tự cao tự đại. Khi đó chúng ta cần kích thích họ.
- Liếc mắt: Liên quan đến sở thích của khách hàng. Có thể rất hứng thú với lời bạn nói. Nếu khách hàng liếc mắt mà lông mày nhướn lên hoặc mỉm cười thì chứng tỏ họ rất hứng thú với lời bạn nói, họ không nhìn thẳng để tránh suy nghĩ lời bạn nói.
- Nếu liếc mắt mà lông mày nhíu lại thì tôi khuyên bạn nên rời đi chỗ khác….
Tôi đã khiến khách hàng cảm nhận mục đích mình giới thiệu sản phẩm đến khách hàng là vì khách hàng- đặc biệt xóa bỏ cái suy nghĩ chăm chăm chốt đơn trong mình. Và từ đó tôi đã dần tìm ra được phương pháp đúng đắn cho mình.
Phần 2: Cổ máy làm việc không cảm xúc.
Cổ máy làm việc không cảm xúc
Là con người không ai không có cảm xúc. Điều quan trọng là chúng ta phải biết cách khơi dậy những cảm xúc tích cực ở cả người khác lẫn chính bản thân mình.
Bạn đã rơi vào tình trạng đi làm- làm nhưng không hiểu mình đang làm gì và tại sao mình làm. Tới đây sẽ có 2 kiểu người:
- Kiểu đầu tiên: làm theo phương pháp đó và làm rất tốt. Dù chưa hiểu được nhưng làm đúng phương pháp nên hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
- Kiểu thứ 2: làm không tốt nhưng trong đầu lúc nào cũng thắc mắc những câu hỏi: Tại sao tôi lại làm công việc này? Mục đích là gì? Tôi sẽ có mấy cách làm nó? Phương pháp nào nhanh hơn…
Câu hỏi đặt ra nếu bạn rơi vào tình trạng như trên thì liệu bạn thích bản thân mình như thế nào?
Có bao giờ bạn gặp tình trạng sản phẩm mình bán bị đối thủ phá giá trên thị trường chưa. Vậy bạn làm sao để thuyết phục khách hàng có thể chịu bỏ ra giá cao hơn để mua sản phẩm của bạn.
Đầu tiên, tôi tạm gọi cách làm việc theo kiểu thứ nhất là cách làm việc của Cổ máy làm việc không cảm xúc. Tôi vào công ty và được trang bị rất kỹ về sản phẩm. Tôi mất gần 2 tuần để học về sản phẩm, lúc đó tôi còn không biết tại sao mình phải học những thứ đó… Nhưng tôi vẫn học, học theo kiểu học vẹt, nhớ thì nhớ đó nhưng chả hiểu gì. Hôm trả bài với anh trưởng phòng, tôi nhớ bài rất tốt… Mọi thứ đều khá ổn, tôi làm việc một cách miệt mài chăm chỉ. Hàng ngày tôi đều giao tiếp với khách hàng một cách khuôn mẫu đề ra, chốt đơn trên fanpage đối với tôi như cái gì đó có thể gọi là may mắn. Khách hàng mua sản phẩm đơn giản là nhờ vào bài quảng cáo hôm đó quá hấp dẫn. Ngoài ra, tôi còn gặp trường hợp bị đối thủ phá giá. Khi đó những cách làm khuôn mẫu chỉ có thể nhìn chứ không giải quyết được gì…
Sau đó, ngừng lại một chút và nhìn xung quanh tôi. Tự hỏi: Liệu tôi có thích những gì tôi đang thấy không? Và câu trả lời là không. Sau đó tôi nhìn lại mình, khi tôi làm vậy rồi mà bạn vẫn không thấy hạnh phúc thì tôi bắt đầu nhìn sâu bên trong con người mình. Tôi nhớ đến câu: Nếu bạn muốn thay đổi một điều gì đó, hãy ra khỏi lói mòn, điều đầu tiên bạn nên làm là hãy thiêu trụi những suy nghĩ đó đi. Bạn không thể mong được thứ gì mới mẻ nếu vẫn giữ nguyên nếp cũ. Và rồi tôi thật ngốc khi mất khoảng thời gian khá lâu mới đưa quyết định xin nghỉ…
Ngoài ra, sau khi nghỉ làm tôi mới nhận ra, sản phẩm bán được không phải hoàn toàn phụ thuộc vào giá cả mà nó phụ thuộc vào chất lượng phục vụ của tôi đối với khách hàng. Tại sao giá ở thế giới di động cao hơn những cửa hàng nhỏ lẻ ngoài kia, nhưng người ta vẫn sẵn sàng bỏ ra số tiền hơn 20% cho chi phí cơ hội để mua. Thậm chí, ly café của cô bán nước rất thơm ngon nhưng người ta vẫn sẵn sàng chi ra số tiền lớn gấp 5- 10 lần để được vào những quán như Coffe House, Starbucks… Tất cả đều xuất phát ở niềm tin. Niềm tin thực sự rất quan trọng.
Sai lầm của tôi là: Tôi càng làm nó phức tạp, tôi càng mất thời gian để đưa những thông tin trên đối với họ, khiến chu kỳ bán hàng phải kéo dài. Tôi gọi là quy trình I SELL- Tôi bán.
Quy trình I SELL- Tôi bán.
I- Identify: Nhận diện đặc tính khách hàng tiềm năng
S- Start: Bắt đầu trò chuyện
E- Educate: Hướng dẫn, trả lời và khuyến khích
L- Lead: Dẫn dắt khách hàng đi đến quyết định tốt nhất
L- Let: Để khách hàng mua
Identify: Sai lầm lớn nhất mà cả nhân viên bán hàng mới như tôi và nhân viên bán hàng giàu kinh nghiệm mắc phải là mất quá nhiều thời gian với bất cứ ai nói chuyện với họ. Nếu bạn không xác định được liệu khách hàng đó có thích hợp với sản phẩm của mình thì bạn nên nói chuyện với họ không quá 3 phút để tiết kiệm thời gian quý giá.
Start:Mục tiêu cuối cùng là khiến người nghe cảm thấy được lắng nghe sau khi bạn đã nhận diện được khách hàng tiềm năng.
Educate: Khi trò chuyện hãy khơi gợi sự hiếu kỳ đến mức tối đa. Mục đích hướng đến là cho họ biết vì sao bạn và giải pháp của bạnlà giải pháp tốt nhất của họ.
Lead: Mục tiêu hướng người nghe đưa ra những quyết định nhỏ và nhất trí với những kết quả nhỏ của sản phẩm như màu sắc, mẫu mã… Bạn dẫn dắt họ đi đến quyết định cuối cùng.
Let: Khi khách hàng đã quyết định, hãy ngừng nói và bắt đầu tạo điều kiện.
Lời khuyên
Hãy là một người bán hàng có cảm xúc để tạo dựng niềm tin của bạn với khách hàng, đừng làm việc như một cổ máy.
