Đối với 1 số ngành nghề đặc thù như bất động sản, spa, thẩm mỹ viện, mỹ phẩm… thì telesales góp phần rất quan trọng trong quá trình chốt sales và chăm sóc khách hàng. Do đó bản thân người làm sales. Hoặc các chủ doanh nghiệp. Họ đều luôn mong muốn kỹ năng telesales của mọi người ngày được trau dồi tốt hơn. Nếu bản thân bạn đang gặp vấn đề trong việc chuyển đổi khách hàng khi đang telesales. Đừng vội bỏ qua bài viết này nhé vì có thể sẽ giúp ích được rất nhiều cho bạn.
Kỹ năng telesales/giao tiếp qua điện thoại
Khi bạn là người gọi
Những yếu tố góp phần tạo nên cuộc trò chuyện thú vị hơn
– Hãy xưng danh tính và mục tiêu cuộc gọi: Khi gọi điện cho đối tác hay khách hàng. Vệc trước tiên bạn phải cần là chào họ và xưng danh tính bài bản. Tên, địa vị hoặc tên công ty đại diện. Để người nghe có thể nắm được thông tin của bạn. Sau đấy hãy cân nhắc lại thông tin cá nhân chính xác của họ. Để chắc chắn rằng bạn đã gọi đúng địa chỉ. Đây là công việc bạn cần phải làm trước lúc bắt đầu cho cuộc trò chuyện được xảy ra trôi chảy.
– Cân nhắc giờ và thời điểm gọi: Bạn hãy suy xét và chọn đúng thời gian, thời điểm gọi điện thoại. Hãy tránh những thời gian ngoài giờ thực hiện công việc như là: sáng sớm, buổi tối hay giờ nghỉ trưa. Bởi vì lúc này nhiều người có thể đang bận việc riêng. Và không sẵn sàng để tiếp chuyện. Tệ hơn bạn sẽ khiến họ cảm nhận thấy khó chịu vì bị làm phiền. Bạn cũng nên tránh khỏi các cuộc gọi vào đầu giờ thực hiện công việc. Bởi vì ở thời điểm này thường thường mọi người đang phải lo giải quyết các vấn đề công việc, không có nhiều thời gian rảnh rỗi để tiếp cuộc gọi của bạn. Chính vì vậy, bạn hãy chọn đúng thời điểm thích hợp để cuộc nói chuyện qua điện thoại cung cấp kết quả như ý mong muốn của bạn.
– Giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm: Trong khi gọi điện cho người khác thì bạn không nên la mắng, cáu gắt, giọng nói khó chịu với họ. Bởi vì giọng nói chính là thủ phạm tố cáo tính cách của bạn khi mà bạn giao tiếp qua điện thoại. Một giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm sẽ mang lại cảm xúc thoải mái, dễ chịu cho người nghe. Và để lại cho họ những ấn tượng đẹp tốt về bạn sau cuộc nói chuyện. Đấy chính là nghệ thuật giao tiếp để thành công
Một chút thủ thuật nâng cao kỹ năng telesale
– Nói lời tạm biệt khi kết thúc cuộc gọi: Bạn không nên kết thúc cuộc gọi điện khi chưa để lại lời tạm biệt nếu như không bạn có thể mất điểm trong mắt của đối phương. Có thể là một câu chúc tốt lành, hay một lời tạm biệt mở hoặc lời cám ơn đến người đã lắng nghe điện thoại… sẽ tạo điều kiện cho đối tác của bạn cảm thấy vui vẻ hơn. Và cũng cho thấy bạn là người lịch sự, thân thiện. Và chu đáo trong kỹ năng giao tiếp hiệu quả công việc.
Kỹ năng giao tiếp trong bán hàng điện thoại sẽ giúp chúng ta rút ngắn được khoảng cách với gia đình, bạn bè và cộng sự. Trong việc làm bán hàng thì kỹ năng giao tiếp là một công cụ hỗ trợ đắc lực cho các cuộc thương thảo giữa các bên với nhau. Chính thế nên, hãy luôn chuẩn bị tốt cho tất cả những cuộc gọi của bạn. Và luôn nhớ hãy niềm nở cả khi gọi và nhận cuộc gọi nhé. Bởi vì kỹ năng giao tiếp cùng với thái độ tích cực. Sẽ tạo điều kiện cho cuộc nói chuyện, trao đổi qua điện thoại được suôn sẻ, cung cấp kết quả tốt đẹp cho cả hai bên.
Khi bạn là người nghe
– Nhấc máy sau hồi chuông thứ ba: Như vậy thì chúng ta có đủ thời gian để chỉnh trang lại mọi tư thế, tinh thần để sẵn sàng nói chuyện qua điện thoại dù lúc đó chúng ta làm gì.
– Trong khi nói điện thoại thì bạn phải cần có các kỹ năng giao tiếp trong bán hàng. Như là: không nên hút thuốc, nhai kẹo cao su hay uống nước, không trò chuyện với người bên cạnh. Bạn nên sử dụng một số từ ngữ thể hiện là mình đang lắng nghe họ trò chuyện. Không nên lặng im hoàn toàn để tránh cho cuộc gọi không tự nhiên.
– Luôn mỉm cười khi nói chuyện: Nụ cười thân thiện hay không thì người lắng nghe đều có thể nhận biết. Thế nên cho nên mỉm cười khi trò chuyện qua điện thoại sẽ đem đến cảm giác gần gũi, thân thiện cho cuộc trao đổi qua điện thoại.
– Câu trước tiên khi tiếp cuộc điện thoại gọi đến chính là chào hỏi và tự giới thiệu bản thân, cơ quan (để người gọi đến) không bị mất thời gian khẳng định là đúng nơi cần gọi.
– Nên nói ngắn gọn, bài bản, nhẹ nhàng và dễ hiểu. Nói một cách tích cực thể hiện sự sẵn sàng có thể giúp đỡ khách hàng mọi lúc. Khi khách hàng mong muốn nhắn lại cho ai đó thì bạn cần ghi chép đầy đủ các thông tin: nội dung nhắn, người nhắn, thời gian nhắn
10 Kỹ năng giao tiếp hấp dẫn khách hàng mà telesale cần nắm chắc
Chuẩn bị kịch bản telesale
Khi bạn gọi điện với khách hàng, việc họ nghe máy và dành thời gian cho bạn thì cuộc trò chuyện là vô cùng quý báu. Ậm ừ hay không biết nói gì sẽ làm phí thời gian của bạn và người nghe. Khách hàng sẽ cảm nhận thấy không mong muốn tiếp tục để trao đổi thông tin, thậm chí là sẽ tắt máy ngang.
Muốn tránh khỏi điều đó, bạn nên chuẩn bị trước nội dung cuộc thoại cần nói, bố trí các ý tưởng ra giấy sao để phù hợp.
Theo tổng hợp và thống kê về kỹ năng giao tiếp hiệu quả, thời lượng “vàng” cho các cuộc gọi chính là từ 30 giây đến 1 phút đầu tiên. Chính thế nên, bạn nên cân nhắc để đưa ra những ý quan trọng lên đầu trong kịch bản telesale.
Luôn đã có sẵn sổ bút để ghi chép
Trước khi trò chuyện với khách hàng, bạn hãy chuẩn bị sẵn một cuốn sổ tay và cây bút. Nhằm ghi chép lại những thông tin cần thiết, đồng thời hãy chắc chắn rằng bạn không bỏ lỡ bất kỳ chi tiết cần thiết nào. Qua kỹ năng giao tiếp hiệu quả. Bạn sẽ hiểu rõ khách hàng để có thể chủ động hỗ trợ các câu hỏi hay câu hỏi thắc mắc từ phía họ. Đặc biệt nhất, khi khách hàng chủ động gọi điện đến. Bạn phải cần khai thác thông tin cần thiết một cách rất đầy đủ nhất để thuận tiện cho các dịch vụ chăm sóc hay marketing sau này.
Chọn lựa thời điểm gọi điện
Để cuộc gọi điện của bạn thành công thì thời điểm gọi điện thoại là một yếu tố rất quan trọng cần lưu ý. Bạn nên tránh gọi vào những khoảng thời gian ngoài giờ làm việc. Như là: sáng sớm, giữa trưa hoặc buổi tối. Vì đây chính là lúc mọi người đang nghỉ ngơi, thư giãn. Và họ sẽ không muốn tiếp nhận thêm bất kỳ thông tin gì. Hãy khôn ngoan và chọn lựa các khung giờ phù hợp nhất để gọi điện đó là cũng là kỹ năng giao tiếp với khách hàng.
Giới thiệu danh xưng và mục đích cuộc gọi
Khi gọi điện cho khách hàng thì việc trước tiên bạn phải chào hỏi, xưng danh tính và giới thiệu bản thân (tên, địa vị hay tên công ty) để người nghe biết là ai đang nói chuyện với mình. Bạn cũng nên cân nhắc lại thông tin của người nhận để có thể chắc rằng mình đã gọi đúng.
Việc tiếp theo của kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh là bạn nên nói ra mục đích của cuộc gọi. Điều đó sẽ giúp cho người nghe nhận biết được vấn đề mà bạn sắp nói. Và đồng thời cũng tạo cho họ một khoảng thời gian nhất định để rà soát lại những thông tin liên quan.
Thái độ tích cực, thân thiện
Vì kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại nên khách hàng không thể đánh giá được vẻ bề ngoài, tác phong hay cử chỉ của bạn. Điều duy nhất để họ cảm nhận được đấy là sự chuyên nghiệp qua cuộc hội thoại. Chính là thái độ và giọng điệu. Hãy luôn giữ một giọng nói nhẹ nhàng, truyền cảm giúp cung cấp cảm xúc thoải mái và dễ chịu cho người lắng nghe.
Nghệ thuật giao tiếp để thành công: Sự vui vẻ, tích cực và nhiệt tình, thể hiện thái độ thân thiện, luôn lắng nghe khách hàng. Bạn sẽ làm ra nhiều hiệu ứng tích cực cho cuộc trò chuyện trở nên thú vị.
Giọng nói truyền cảm, rõ ràng là một trong những kỹ năng giao tiếp
Khi gọi điện để tư vấn và thương thảo với khách hàng. Thì bạn nên dùng các từ ngữ dễ hiểu, tránh dùng các thuật ngữ chuyên ngành hoặc nói xen kẽ hai ngôn ngữ. Như vậy khách hàng sẽ cảm nhận thấy khó chịu và không hiểu bạn mong muốn nói gì hoặc cho rằng bạn là người thích thể hiện.
Bạn nên nói với một tốc độ vừa phải, bài bản để người nghe nắm được nội dung và kịp thu nhận thông tin. Nói nhanh sẽ không giúp tiết kiệm thời gian mà chỉ khiến bạn phải lặp lại lời nói nhiều lần và làm tốn thời gian của cả hai bên
Tuyệt đối không để khách hàng độc thoại
Khi khách hàng là người gọi điện, họ thường đã chuẩn bị rất kỹ nội dung cuộc nói chuyện và sẵn sàng chủ động đi vào vấn đề, đặt câu hỏi cho bạn… Họ sẽ nói nhiều, tuy nhiên bạn đừng chỉ biết im lặng, hãy đáp lại họ bằng những câu như: “Vâng”, “tôi hiểu”, “ tôi đang nghe”. điều này thể hiện rằng bạn vẫn đang lắng nghe và hiểu họ đang nói gì.
Tập trung khi trò chuyện
Khi trò chuyện qua điện thoại, bạn không nên làm việc riêng, như là: ăn uống hay lướt Website… Kể cả khi bạn là người nghe. Điều đó sẽ khiến bạn bị xao nhãng, chểnh mảng và bỏ lỡ nhiều nội dung bổ ích. Dẫn đến cuộc hội thoại có thể sẽ gây gián đoạn.
Tóm lược và chốt lại vấn đề trước khi kết thúc cuộc gọi
Nghệ thuật giao tiếp để thành công chính là người nói, bạn phải cần nhắc lại nội dung của cuộc nói chuyện để chắc rằng đối phương đã nắm được toàn bộ những nội dung họ đã trao đổi. đồng thời việc này còn giúp bạn kiểm tra lại các thông tin nếu có sai lệch và tránh được những rắc rối sau này.
Trong kỹ năng giao tiếp thì đây cũng là cách thể hiện bạn rất chú ý tới các sai lầm mà khách hàng sẻ chia, khiến họ cảm thấy được tôn trọng và tin tưởng bạn nhiều hơn.
Chào tạm biệt
Trước khi chào tạm biệt khách hàng, bạn hãy thử ghi điểm tuyệt đối với kỹ năng giao tiếp khách hàng bằng các câu chúc tốt lành hay một lời cám ơn bởi vì đã dành ra thời gian cho cuộc gọi này. Điều ấy sẽ khiến họ cảm thấy vui vẻ, thoải mái, bên cạnh đó cũng thể hiện bạn là một người chu đáo, lịch sự. Và đừng quên phải để khách hàng gác máy xuống trước bạn nhé!
Những điều nên và không nên làm khi giao tiếp qua điện thoại
Ngày nay trong kỹ năng giao tiếp thì điện thoại chính là một trong các phương tiện thực hiện công việc không thể thiếu trong chúng ta và cũng là kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh. Bởi vì hầu hết đều chưa từng học và đọc qua các văn bản nào chỉ dẫn nhất định về các kỹ năng giao tiếp hiệu quả qua điện thoại.
Nếu như bạn là nhân viên lễ tân của công ty, kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại không những nói lên tính cách của bạn mà còn làm ảnh hưởng đến hình ảnh của tất cả doanh nghiệp. Trong khi gọi điện thoại, bạn nên nhớ kỹ những điều dưới đây:
– Tích cực tìm mọi cách để xây dựng được một hình tượng tốt đẹp qua các cuộc điện thoại, để tạo điều kiện cho hiệu quả công việc. Với phương châm là biết được, ghi nhớ, suy xét và hành động. Những hành động đến sau suy xét luôn được coi là biểu hiện trí tuệ. Bởi vì, biết được, ghi nhớ, suy nghĩ và hành động chính là phương châm căn bản để xây dựng thành công một hình tượng tốt trong việc giao tiếp qua điện thoại.
– Bạn nên giải quyết ra sao với các cuộc điện thoại khiếu nại. Các cuộc điện thoại khiếu nại mang đến nhiều thông tin mà bạn không bao giờ biết. Khiếu nại trong thương mại thì phần lớn đều là những tiếng nói của khách hàng không ưng ý về sản phẩm hay dịch vụ.
– Đừng bất nhã yêu cầu với người bên kia phải gọi điện vào thời gian khác. Nếu mình bận công việc không thể nghe được điện thì cần phải nói rằng bạn đang bận và sẽ gọi lại khi rảnh.
– Không nên chuyển cuộc gọi qua quá phần đông người. Trong trường hợp khách hàng hỏi về thông tin của sản phẩm hay các dịch vụ nào đó của doanh nghiệp, ta cần phải chuyển máy đến đúng người đảm nhiệm bộ phận công việc đấy. Tránh tình trạng khách hàng nghĩ công ty mình đang đùn đẩy và không chịu nhận trách nhiệm về sản phẩm.
– Trong kỹ năng giao tiếp thì bạn không nên giữ thái độ thiếu nhiệt huyết khi trò chuyện. Kể cả khi đó chẳng phải là khách hàng của mình. Hoặc nếu họ mong muốn gặp người khác, hãy nhiệt tình chuyển hoặc hỏi họ lời nhắn.
– Không phát ngôn bừa bãi nếu không rõ ràng vào những gì mình đang nói. Nội dung không có sự bài bản, hãy nói sẽ xác minh thông tin và giải đáp sau qua email xin việc.
– Nếu bất ngờ gác máy mà không có sự trình bày, đây là một việc tối kỵ. Cần phải tìm mọi cách để trình bày ngay với khách hàng về sự cố này xuất hiện nếu như việc đột xuất bị ngắt máy như do: hết pin, mất sóng di động…
Hãy chú ý, nếu người ta gọi cho bạn thì đừng kéo dài cuộc điện thoại không cần thiết. Bởi vì có thể họ đang sốt ruột vì phải trả tiền điện thoại đấy. Với kỹ năng giao tiếp tốt thì sẽ giúp bạn hoàn thiện công việc rất nhanh và trôi chảy hơn
Kết luận
Qua bài viết về kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại sẽ đem đến nhiều thông tin bổ ích. Và những lưu ý trong kỹ năng giao tiếp mà bạn phải cần phải biết để tránh khỏi những điều không đáng có. Chúc bạn thành công.
